IT đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, bất kể là doanh nghiệp đó lớn hay nhỏ, hay sử dụng công nghệ nào.

Trong các doanh nghiệp lớn, khi có sự cố phát sinh xảy ra, các nhân viên sẽ liên lạc với phòng IT để báo cáo vấn đề. Đội ngũ IT sau đó sẽ đăng nhập, phân quyền ưu tiên, điều tra và giải quyết vấn đề đó. Khi vấn đề đã được giải quyết, các phương án khắc phục, xử lý đó sẽ được lưu lại thành file Log trong cơ sở dữ liệu nhằm giúp IT Manager đưa ra các quyết định về xử lý sự cố hoặc cải tiến cho những sự cố tương tự sau này… hoặc thậm chí giúp người dùng có thể dựa vào cơ sở dữ liệu để tự xử lý những vấn đề tương tự trong tương lai.

Trong công ty, tổ chức nhỏ, đôi khi đội IT không được đào tạo và có các công cụ hỗ trợ như các tổ chức lớn. Vậy nên dù bằng cách nào thì IT của một doanh nghiệp nhỏ luôn luôn gặp vấn đề trong việc xử lý các yêu cầu của người dùng, có thể kể đến như:

– Xử lý yêu cầu theo tuần tự thay vì xác định nhu cầu và mức độ ưu tiên.

– Xử lý chậm, thường xuyên hoãn hoặc thậm chí bỏ qua yêu cầu.

– Xử lý lặp đi lặp lại cho cùng một loại yêu cầu…

Những yếu tố như trên là một trong những lý do tại sao các công ty, tổ chức vừa và nhỏ nên sử dụng dịch vụ IT Helpdesk Outsourcing nhằm thúc đẩy sự hiệu quả của việc IT Support, cũng như cải thiện khả năng hoạt động của hệ thống CNTT nói riêng và toàn tổ chức nói chung.